ردود خدمة العملاء المعلبة: 4 افعل و 3 لا تفعل

سبق لك أن نشرت استعلامًا لبائع التجزئة وتلقيت بريدًا إلكترونيًا عامًا فوريًا يفيد بأن أحد وكلاء خدمة العملاء سيتواصل معك قريبًا?


هذه استجابة خدمة عملاء مكتوبة مسبقًا أو معلبة. بغض النظر عن الموضوع, تساعد رسائل مكتب المساعدة التي تم ملؤها مسبقًا الشركات على الرد على مشكلات العملاء بطريقة سريعة ومهنية.

يعد استخدام ردود خدمة العملاء المعلبة فكرة رائعة يمكن أن تكون فعالة للغاية ، ولكن فقط إذا اتبع أصحاب الأعمال إرشادات معينة.

فوائد استخدام الردود الجاهزة

توضح الأسباب التالية سبب اختيار شركتك لاستخدام الردود المكتوبة مسبقًا بدلاً من الرد على كل استعلام على حدة.

  • يحجزون الموارد: تساعد الردود الجاهزة مواردك على المضي قدمًا. بدلاً من أن يقضي وكلاء خدمة العملاء ساعات ثمينة في الرد على كل استفسار ، يمكنك تصنيفهم وإرسال استجابات محددة سلفًا لتحقيق الكفاءة ، وبالتالي توفير وقت القوى العاملة والمال والطاقة.
  • زيادة الدقة: بالإضافة إلى ضمان الاحتراف ، تتأكد الردود الجاهزة من أن وكلاء خدمة العملاء يجيبون على الأسئلة بالطريقة الصحيحة ، دون تقديم أي وعود لا يمكن الوفاء بها ، أو فقدان أي معلومات مهمة.
  • يوحّدون صوت علامتك التجارية: بالإضافة إلى المساعدة في محاذاة رسالة علامتك التجارية ، تضمن الردود الجاهزة أيضًا أن يبرز صوت العلامة التجارية الراسخ عبر كل نقطة اتصال للعملاء.

إذا لم تكن متأكدًا من كيفية دمج الردود الجاهزة ، فإن أفضل منشئي مواقع الويب لديهم خيارات متقدمة لخدمة العملاء متاحة لجعل العملية برمتها أكثر بساطة.

افعل ولا تفعل الردود الجاهزة

عندما يتعلق الأمر بإنشاء استجابات معلّقة لخدمة العملاء ، فهناك بعض ما يجب فعله وما لا يجب فعله.

ردود خدمة العملاء الجاهزة: 4 افعل و 3 لا تفعلهل لديك استجابات مختلفة لأغراض مختلفة

لا يعمل نهج مقاس واحد يناسب الجميع عند الرد على استفسارات العملاء. إذا كنت ستستخدم النماذج المعلبة ، فمن المهم تقسيمها إلى فئات لتكون قادرة على تقديم الرد الصحيح على الاستعلام المناسب.

أيضا ، ضع في اعتبارك أن قد تكون بعض الحالات معقدة للغاية ولن تتطلب استجابة معلبة. بدلاً من ذلك ، قد تحتاج إلى الرد عليها بشكل فردي ، خاصة في سيناريو يشعر فيه العميل بعدم الرضا الشديد عن منتجك أو خدمتك.

في كلتا الحالتين ، تحتاج إلى التأكد من أن ردك الجاهز يهدف إلى إعطاء عملائك نصائح مخصصة لحالتهم الخاصة. بعد كل شيء ، من المهم تقديم أفضل تجربة عملاء ممكنة في جميع المجالات.

ردود خدمة العملاء الجاهزة: 4 افعل و 3 لا تفعلأخبر عميلك بأن معلوماته آمنة

في نهاية كل رسالة استجابة خدمة عملاء معلبة ، يجب عليك تضمين بيان يوضح كيفية تأمين بيانات العميل ومشاركتها.

لماذا ا؟ حسنا, يرغب العملاء في معرفة كيفية استخدام معلوماتهم الشخصية وأين يتم الاحتفاظ بها.

إذا تمت مشاركة بيانات العميل مع جهات خارجية ، فمن الأفضل تذكير العملاء بسياسة الخصوصية الخاصة بك وحقيقة أنهم وافقوا في البداية على ذلك. الأمر كله يتعلق بالشفافية الكاملة والتواصل مع عميلك حول مكان معلوماتهم ، حتى يشعروا بالأمان في يديك.

على سبيل المثال ، عندما نسيت كلمة المرور الخاصة بشركة United Airlines العام الماضي ، تلقيت الرد التلقائي أدناه لإعادة تعيينها. من الواضح أن الخصوصية تم اعتبارها أولوية ، حيث لم يتم تضمين أي معلومات شخصية ، وتم تقديم توجيه واضح إذا لم أقم بتقديم الطلب بالفعل ، وكان هناك رابط لسياسة الخصوصية الخاصة بشركة United في الأسفل.

ردود خدمة العملاء الجاهزة: 4 افعل و 3 لا تفعل

ردود خدمة العملاء الجاهزة: 4 افعل و 3 لا تفعللا تسمع الصوت

على الرغم من أن استجابة خدمة العملاء المكتوبة مسبقًا غالبًا ما تكون مجرد عنصر نائب قبل متابعة أطول وأكثر تخصيصًا ، إلا أنه لا يزال عليك توخي الحذر عند صياغة النسخة لطمأنة عملائك بأن الإنسان مشارك في العملية وأن سؤالهم أو مشكلتهم ليست كذلك سوف “تضيع في النظام”.

بالتأكيد ، من المهم تشع الاحتراف في جميع أنحاء؛ لكن لمسة دافئة وودية تقطع شوطا طويلا. بعد كل شيء ، أنت تتحدث مباشرة إلى عميل يحب بالفعل وشراء من علامتك التجارية. يثقون بك.

إذا جعلت ردودك الجاهزة معلّقة وشخصية بقدر الإمكان ، يمكنك بناء علاقة أقوى مع عملائك ، وبالتالي تؤدي إلى ولائهم المستمر في المساعي المستقبلية.

ردود خدمة العملاء الجاهزة: 4 افعل و 3 لا تفعلتطابق صوت علامتك التجارية

في حين أنه من الضروري أن تكون شخصيًا ومهنيًا ، حاول ألا تكون مخادعًا لعلامتك التجارية الشاملة. تذكر أن هوية علامتك التجارية التي تم تأسيسها هي شيء يجب أن يتألق عبر كل نقطة اتصال للمستهلك.

على سبيل المثال ، إذا تم بناء شركة B2C الخاصة بك على مبادئ الفكاهة والوحشية ، وتستهدف في المقام الأول جمهور المراهقين ، فقد ترغب في تجنب العبارات الجادة مثل:

  • “لقد تلقينا استفسارك ونهدف إلى الرد بشكل مناسب في غضون 24 ساعة.”
  • “الارتياح الخاص بك هو من أهمية قصوى بالنسبة لنا.”

تتطابق شركة Pretty Little Thing لتجار الأزياء في المملكة المتحدة مع وصف العلامة التجارية وتستخدم لغة محترفة ولكنها احترافية في ردودهم المعلّقة مثل “مرحبًا” و “ألق نظرة سريعة”.

ردود خدمة العملاء الجاهزة: 4 افعل و 3 لا تفعل

وعلى نفس المنوال ، فإن شركة B2B راسخة تهدف إلى محترفي تكنولوجيا المعلومات ، لن تطرح ردودًا تحتوي على العبارات التالية:

  • “نحن نعد بأننا سنعود إليك قريبًا! لذا اجلس جيدًا يا عزيزتي ، حسنًا؟ “
  • “آمل أن تكون سعيدًا بخدمتنا – إذا لم يكن كذلك ، فما عليك سوى ترك خط لنا وإخبارنا بما يحدث!”

إذا كنت تعاني ، فقم بإلقاء نظرة على موقعك الحالي أو نسخة الإعلان للتعرف على النبرة واللغة التي يجب دمجها هنا أيضًا.

ردود خدمة العملاء الجاهزة: 4 افعل و 3 لا تفعلاعتذر وكن متفهمًا

على الرغم من أنك ترسل ردًا مكتوبًا مسبقًا ، فهذا لا يعني أنه يجب أن تفتقر العطف لحالة عميلك.

بالإضافة إلى وجود ردود خفيفة عامة في ذخيرتك ، يجب أن يكون لديك أيضًا ردود جاهزة تعتذر عن أي مخالفات إذا لم يكن عميلك سعيدًا.

على الرغم من أنه قد يكون من الصعب مقاومة إغراء التصرف بشكل دفاعي, من المهم إصلاح الضرر الحالي ، بدلاً من جعل المشكلة أسوأ. بعد كل شيء ، لا يستحق فقدان العملاء.

من القواعد الأساسية الجيدة أن تعامل عميلك بالطريقة التي ترغب في أن يعامل بها إذا كنت في وضعه ويجب أن تتحدث إلى فريق دعم الشركة — أي. بالحب والعناية الفائقة. إذا كنت ترغب في ذلك ، يمكنك قراءة المزيد للحصول على إرشادات حول تقديم خدمة عملاء ممتازة لوسائل التواصل الاجتماعي.

ردود خدمة العملاء الجاهزة: 4 افعل و 3 لا تفعللا تترك عميلك معلقًا

فضلا عن كونه مهذبا وحساسا, يجب عليك أيضًا استخدام الردود الجاهزة لإبقاء عميلك على اطلاع.

إذا كنت بحاجة إلى توجيه العميل إلى وكيل أو قسم آخر ، فمن اللطيف إخباره أنك بحاجة إلى منظور خارجي لتتمكن من حل قضيته. لا تتركهم في الظلام فقط.

قد تعتقد أنه ليست هناك حاجة لإرسال رد جاهز آخر عندما لا يستغرق الأمر وقتًا طويلاً لإحالة العميل على أي حال. ومع ذلك ، في مثل هذه الحالات, الوقت هو جوهر المسألة وكلما طال انتظارهم لفترة أطول ، قل احتمال حصولك عليه كعميل مخلص في المستقبل.

من الأفضل تحديث عميلك بشكل استباقي بشأن التقدم حتى لا يضطر إلى السؤال عما يحدث – خاصة إذا كان غير راضٍ بالفعل ، فهذا سيعيق تجربته أكثر. الشفافية هي المفتاح في جميع نقاط رحلة العميل.

ردود خدمة العملاء الجاهزة: 4 افعل و 3 لا تفعللا تنس إخبار عميلك عندما تكون القضية مغلقة

أخيرًا ، من المستحسن استخدام استجابة مكتوبة مسبقًا عالميًا لإعلام عميلك عند إغلاق الحالة. هذا مهم إما عندما يشير العميل إلى وجود قرار أو أن الشركة قد قامت بذلك ؛ أنت إما تؤكد قرار العميل أو تخبره أنه لا ينبغي أن يتوقع سماع أي تحديثات إضافية حول هذا الموضوع بالذات.

اما الطريقة, يجب أن يُعلم ردك الجاهز النهائي عميلك أن قضيته مغلقة ، ولكن يمكنه إعادة فتحها في أي وقت إذا رغب في ذلك.

على سبيل المثال ، ترسل وكالة تصميم المواقع الإلكترونية Pipdig رسالة تلقائية لإغلاق حالة العميل عندما لم يتلقوا ردًا منه خلال 48 ساعة. ومع ذلك ، فإنها تتضمن أيضًا تفاصيل حول كيفية عودة العميل إلى فريق الدعم إذا احتاج ذلك.

ردود خدمة العملاء الجاهزة: 4 افعل و 3 لا تفعل

هذه المتابعة النهائية هي مثال على خدمة عملاء جيدة ، وهو أمر مهم بشكل خاص حيث قد يشعر العميل بأنه مضطر لترك مراجعة – سواء كانت إيجابية أو سلبية – بعد تجربته في التعامل مع فريق خدمة العملاء الخاص بك. اقرأ المزيد حول كيفية الحصول على شهادات من العملاء الراضين.

الكتابة المسبقة بنجاح خدمة العملاء الخاصة بك

من أجل تحديد ما يجب أن يكون لديك إجابات مكتوبة مسبقًا, ألق نظرة على الأسئلة والمشكلات الأكثر شيوعًا التي يتم إرسالها إلى شركتك. من المحتمل أن تندرج في مجموعة صغيرة من الفئات ، والتي يمكن حتى الرد على العديد منها من خلال عملية إعادة توجيه بسيطة أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها.

تأكد من وجود ردود جاهزة جاهزة لجميع هذه الطلبات السريعة والسهلة نسبيًا. بالنسبة للسيناريوهات الأكثر صعوبة أو المشاركة ، من المحتمل أن يكون من الأفضل تجميع رسالة قصيرة وحلوة ، والتي تتيح للعميل تلقائيًا معرفة أن ممثل الخدمة سيتواصل معه مباشرة من أجل معالجة مخاوفه. وبهذه الطريقة ، فإنك تركز مواردك البشرية حيث تشتد الحاجة إليها ، وتعتمد على التكنولوجيا الآلية للبقية – وهذا مجرد عمل ذكي.

مصادر

https://zapobjects.com/microsoftdynamics365_crm_helpdesk_emailtocase_app/canned-responses-to-use-in-your-customer-service-emails/
https://blog.hubspot.com/service/canned-responses

ائتمانات الصورة

https://unsplash.com/photos/k_CWBi1TZNU
متابعة البريد الإلكتروني لشركة يونايتد ايرلاينز
متابعة البريد الإلكتروني Pretty Little Thing
متابعة البريد الإلكتروني Pipdig

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map